[경영학과] 마케팅strategy
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작성일 22-10-19 12:59
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오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 improvement할 수 있는 기회가 되기도 한다.
각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰 시 …(투비컨티뉴드 )
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다.
오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 事例발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있따
②청결화
에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 스타트한다.
설명
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marketing 전술
1. 고객만족 marketing
①친절화
친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있따
고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 environment(환경) 을 조성하는데 앞장서고 있따 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정(measurement)하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있따
그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 文化(culture) 를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다.
드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 environment(환경) 이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.
